Compte tenu des spécificités de l’habitat social et des contraintes réglementaires auxquelles ce secteur est soumis, la rentabilité est un enjeu particulièrement complexe pour les bailleurs. Clément Couillaud, responsable produit Décisio Habitat, revient sur l’importance de la donnée pour la gestion des logements sociaux et sur les principaux indicateurs à suivre.
Les indicateurs : un outil incontournable pour améliorer la rentabilité et la qualité de service dans l’habitat social
Les bailleurs sociaux sont des organismes publics ou privés qui ont pour mission d’accorder des logements abordables (HLM) à des foyers aux revenus modestes. Or, leur chiffre d’affaires repose essentiellement sur les loyers.
Un service de gestion locative — qui gère l’attribution des logements, leur commercialisation, le quittancement, l’encaissement et le recouvrement — peut donc agir sur plusieurs leviers afin d’optimiser la part de loyers encaissés.
Cependant, il doit s’appuyer sur des indicateurs clés de performance (KPI) fiables pour mener à bien cette mission.
La vacance locative
Les logements vacants, c’est-à-dire ceux qui ne sont pas loués, soulèvent deux grandes problématiques :
- D’une part, ils ne génèrent aucun revenu.
- D’autre part, ils représentent un coût pour le bailleur, qui doit par exemple s’acquitter de différentes charges.
Cela se traduit par une perte financière, aussi appelée vacance financière.
“Imaginons un logement avec un loyer de 500 €. S’il n’est pas loué pendant un mois, la société subit un manque à gagner de 500 €. En revanche, si elle avait pu le louer, elle aurait gagné 500 €…”
C’est là qu’intervient le pilotage de la vacance locative qui permet de répondre à plusieurs questions :
- Où sont situés les logements vacants ?
- Quel est leur type ? Leur taille ?
- Depuis combien de temps sont-ils vacants ? Et pour quel motif ?
- S’agit-il de logements avec des conditions d’attribution particulières ?
Par ailleurs, un bailleur peut chercher à réduire sa vacance locative en optimisant le délai à la relocation, c’est-à-dire la période d’inoccupation d’un bien entre deux locataires.
Pour optimiser le délai de relocation et donc améliorer la rentabilité, il est recommandé de procéder à la recherche d’un nouveau locataire dès la connaissance du préavis de départ du locataire occupant.
"L'habitat social est soumis à de nombreuses lois. Par exemple, un bailleur peut être dans l’obligation d’effectuer des travaux ou des contrôles de sécurité à la sortie d’un locataire, ce qui peut retarder l’entrée d’un nouvel occupant"
Là encore, pour optimiser le délai de relocation, il est indispensable de faire respecter les délais de chantier. La date de disponibilité de commercialisation doit être bien connue et partagée entre les équipes.
Prérogative à l'exploitation des données
Bien entendu, l’utilisation efficace de ces données n’est possible que sous certaines conditions préalables :
- l’ensemble des producteurs de ces données dispose des bons outils pour renseigner ces informations,
- les processus pour renseigner ces données sont connus, et communs,
- ces producteurs de données sont sensibilisés aux bénéfices du renseignement de ces informations dès qu’elles sont connues, dans les outils du système d’information (STOP aux fichiers Excel personnels et non partagés).
Les loyers impayés
Lorsqu’un bien est loué, le problème de la vacance financière ne se pose plus. Cependant, il est impératif de suivre le locataire, l’encaissement des loyers et, le cas échéant, les impayés.
“Dans l’habitat social, certains locataires sont en situation de fragilité financière. Pour un bailleur, l’impayé peut se chiffrer en millions d’euros : le pilotage du recouvrement des loyers est donc un sujet central.”
Parmi les indicateurs clés de performance utilisés, on retrouve :
- La dette locataire, qui représente le montant non payé sur une période donnée. Cet indicateur peut être analysé selon des axes stratégiques comme :
- l’ancienneté de la dette
- ou la répartition de ce montant de dette selon que le locataire est présent ou parti de son logement.
- Le taux de recouvrement, c’est-à-dire le rapport entre le montant quittancé et le montant encaissé.
- Le taux d’impayé, qui mesure la part de loyers impayés par rapport à la somme totale quittancée.
La relation client
Pour améliorer leur rentabilité, les acteurs de l’habitat social peuvent aussi agir sur le pilotage de la relation client, c’est-à-dire la qualité de service apportée aux locataires. En effet, celle-ci a un impact indirect sur la rentabilité.
“Un bailleur doit répondre à toutes les sollicitations de ses locataires, qu’il s’agisse d’un problème de voisinage, d’une fuite d’eau dans un logement, d’une dégradation dans le hall d’entrée…”
Dans ce contexte, il est pertinent de suivre les délais de réponse à ces demandes. On distingue :
- Le délai de prise en compte, c’est–à-dire la durée écoulée entre la sollicitation et le premier retour fait au locataire.
- Le délai de traitement, à savoir le temps nécessaire pour résoudre le problème.
L'attractivité du bailleur
Dans l’habitat social comme ailleurs, les locataires ont le droit d’être exigeants vis-à-vis de leur lieu de vie, qu’il s’agisse de l’emplacement géographique du bâtiment, de la qualité de la construction ou d’autres critères.
Une attractivité élevée garantit un meilleur taux d’occupation des logements, et donc une rentabilité supérieure. L’enjeu est d’autant plus grand dans les zones caractérisées par une forte concentration de bailleurs sociaux.
“Par exemple, lorsqu’un bailleur embauche un gardien d’immeuble, une part du salaire du gardien est facturée au locataire, car c’est un service qui lui est apporté. Ce n’est pas qu’un coût pour le bailleur, c’est aussi un levier de rentabilité.”
Malgré tout, ce sont bien les loyers qui pèsent le plus lourd dans les produits d’un bailleur social. La maîtrise de la vacance locative et le pilotage du recouvrement des loyers restent donc les deux leviers prioritaires à actionner pour augmenter la rentabilité.
Comment créer et piloter des indicateurs pour la gestion des logements sociaux ?
Dans la plupart des cas, les données utilisées pour le calcul des indicateurs sont portées par le progiciel de gestion intégré (ERP) du bailleur. Toutefois, il est courant d’utiliser des briques logicielles extérieures à l’ERP pour répondre à des processus particuliers, comme le pilotage de la rentabilité.
“Biens vacants, quittancement généré, loyers encaissés, taux de recouvrement… Toutes ces informations sont présentes dans l’ERP. L’enjeu est donc de les capter et de les mettre à disposition de l’ensemble des acteurs impliqués, notamment via des tableaux de bord. Cela leur permet de prendre des décisions éclairées et de mieux piloter l’activité au quotidien.”
Par exemple, un directeur de la gestion locative peut avoir une vue de ses indicateurs clés de performance répartis par territoires ou par collaborateurs. De quoi identifier rapidement des collaborateurs en difficulté ou des secteurs en tension. Quant aux collaborateurs eux-mêmes, ils disposent d’un accès rapide et exhaustif à l’ensemble des informations dont ils ont besoin.
“En définitive, l’enjeu n’est pas seulement de générer des indicateurs fiables, mais aussi de mettre à disposition les bonnes données aux bons acteurs, tout en faisant en sorte qu’elles soient régulièrement actualisées. Cette approche oblige en quelque sorte les responsables de la gestion locative à devenir des “data owners”. La qualité de l’indicateur représenté est corrélée à la qualité des informations présentes dans l’ERP. Le personnel doit donc être sensibilisé à la qualité des données afin d’obtenir des KPI pertinents.”
L’expertise d’A5Sys au service de la rentabilité dans l’habitat social
Doté d’une véritable expertise dans l’habitat social, A5Sys apporte aux bailleurs des réponses technico-fonctionnelles adaptées à leurs problématiques, à l’aide d’une équipe de consultants comprenant parfaitement leur métier.
“En tant que consultants data, nous maîtrisons évidemment les sujets comme les processus ETL ou la data visualisation. Mais notre valeur n'est pas dans la solution technique : elle réside dans notre capacité à être à l’écoute de chaque bailleur et dans notre compréhension fine de ses processus, afin de mettre en place des indicateurs de qualité. Par conséquent, aucun temps d’apprentissage n’est nécessaire pour comprendre les spécificités de l’activité, le vocabulaire utilisé, les indicateurs clés… Nos consultants sont formés à cela et ils côtoient déjà des bailleurs au quotidien.”
Pour autant, il est essentiel de s’adapter au contexte local et organisationnel du bailleur, car chacun a ses spécificités :
“Il y a des bailleurs de toutes tailles, certains sont organisés en agences ou en secteurs… De plus, le responsable de la gestion locative n’a pas toujours le même périmètre de responsabilité.”
Ainsi, A5Sys propose des services data permettant d’assister la gouvernance de l’entreprise par la donnée et par des KPI. Cela se matérialise le plus souvent par des tableaux de bord, mais aussi par un accès à la data simplifié et transversal à l’ensemble des directions. Autrement dit, tout le monde est réuni autour d’un outil unique et le bailleur social dispose d’une seule source d’informations fiable.
“Les bailleurs ont une culture importante du reporting mensuel. Nous mettons en place des solutions pour automatiser ces rapports, ce qui permet de gagner un temps précieux. Plutôt que de calculer leur taux de vacance tous les mois, les bailleurs peuvent se concentrer sur l’essentiel : agir concrètement pour réduire ce taux de vacance.”
Enjeu majeur pour les bailleurs sociaux, l’amélioration de la rentabilité repose sur l’usage de différents indicateurs liés à la vacance locative, aux loyers impayés ou encore à la relation client.
En s’appuyant sur son expertise technique, mais aussi sur sa connaissance fine du secteur de l’habitat social, A5Sys déploie des solutions permettant de capter tous les flux de données utiles depuis l’ERP et les outils connexes, afin d’automatiser le calcul des KPI.
De quoi faciliter la gestion des logements sociaux au quotidien, tout en soutenant la prise de décision, en rendant la data accessible et exploitable par les différents acteurs.
