Enjeu prioritaire pour les bailleurs sociaux, la réduction de la vacance locative et des loyers impayés est souvent entravée par un manque de visibilité sur les données. D’où la nécessité de déployer un outil de pilotage performant, capable de produire des indicateurs fiables et des analyses de haute précision.
Cet article explique la différence entre reporting et pilotage, le rôle d’un système décisionnel dans le logement social, et comment celui-ci permet d’agir concrètement sur la vacance et l’impayé.
Reporting et pilotage : quelles différences ?
Parfois confondues, les notions de reporting et de pilotage recouvrent pourtant deux réalités différentes.
Le reporting : définition
Il consiste à collecter, traiter et analyser des données afin de les transformer en informations claires et exploitables.
- Il offre une vision précise d’un aspect de l’activité de l’entreprise sur une période donnée.
- Il permet de transmettre des rapports sur l’activité et les résultats, afin d’éclairer les choix stratégiques.
Le reporting est donc un outil de mesure et de suivi de la performance réelle, et non un moyen de communication.
Le pilotage d’entreprise : définition
Il regroupe les processus et outils permettant de suivre et d’évaluer la performance de la structure au regard des objectifs fixés. Il repose sur les analyses et les données produites par les équipes opérationnelles pour guider efficacement les actions et les décisions.
Enfin, le pilotage est dynamique et se base sur des indicateurs clés de performance (KPI) suivis et mesurés.
Dans un secteur du logement social soumis à une pression budgétaire et réglementaire croissante, le pilotage apparaît comme une solution incontournable pour reprendre la mains sur les données et prendre des décisions éclairées au quotidien.
Pourquoi un système décisionnel est-il indispensable au pilotage des bailleurs sociaux ?
Les bailleurs sociaux, qui s’adressent à des ménages aux revenus modestes, ont plus que jamais besoin de consulter et d’analyser leurs données clés, notamment autour de deux grandes thématiques :
- La vacance locative
- Les loyers impayés, le recouvrement et le contentieux.
C’est là qu’intervient le système décisionnel, un outil capable de restituer une multitude d’indicateurs agrégés pour le comité de direction comme pour les managers opérationnels.
“Un système décisionnel précis doit permettre de délivrer plusieurs niveaux d'agrégats des indicateurs : vision globale société, vision intermédiaire (agence ou secteur), jusqu'au niveau le plus fin pour s'adresser à différentes fonctions (ou hiérarchies) du bailleur. Sur le sujet de la vacance, par exemple, le taux de vacance peut être un indicateur macro, tandis que la liste des logements vacants est plus micro, mais ils contribuent tous deux à l'amélioration de la performance en s'adressant à des acteurs différents.”
C’est donc un outil de prise de décision accessible au plus grand nombre :
- Du responsable de la commercialisation au chargé de location (en ce qui concerne la vacance locative).
- Du responsable recouvrement/contentieux au chargé de recouvrement, en passant par le responsable d’agence (en ce qui concerne l’impayé).
Non seulement le système décisionnel analyse les données avec une précision chirurgicale, mais il permet aussi aux différents acteurs de consommer une source unique de données.
“Il n'est pas rare que des personnes, de services ou de niveaux hiérarchiques différents, calculent leurs indicateurs de leur côté et utilisent leurs propres règles de gestion. Pourtant, il est bénéfique pour l'efficacité opérationnelle, de réunir ces personnes sur un système décisionnel commun, appliquant pour tous les mêmes règles de gestion et leur permettant donc de partager une vérité commune. Par exemple, si le directeur ou responsable établit ses objectifs à partir des résultats du système décisionnel, il sera bénéfique que l'opérationnel puisse suivre ces mêmes indicateurs au quotidien. En complément, la fiabilité des indicateurs est inhérente à la qualité des données accessibles. Pour favoriser l'implication de chacun dans un système décisionnel précis, je recommande de rendre ce dernier accessible au plus grand nombre.”
Un autre avantage d’un système décisionnel est sa capacité à restituer des indicateurs selon de nombreux axes de représentation. En d’autres termes, il permet à l’utilisateur d’utiliser une grande diversité de filtres, afin de se focaliser sur le contexte ou le périmètre qui l’intéresse :
- Zoomer sur une agence, une ville, un territoire.
- Identifier des locataires en situation de pré-contentieux ou de contentieux.
- Visualiser l’ancienneté d’impayé d’un locataire, etc.
En définitive, le système décisionnel permet d’analyser avec précision, de faire un état des lieux factuel, voire de faire émerger une prise de conscience. Toutefois, c’est aux responsables que revient la charge de définir les objectifs et les plans d’action associés aux indicateurs mesurés.
DÉCISIO Habitat est un système décisionnel qui fournit des indicateurs à différents niveaux d’agrégats, et donc à différents niveaux hiérarchiques, pour répondre aussi bien aux membres du CODIR qu’aux managers intermédiaires ou aux opérationnels.
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Piloter pour mieux passer à l’action
“Un bon système décisionnel, c'est un outil qui remonte une information pertinente, précise, bien située, et qui permet de suivre son évolution. À présent, le dirigeant sait où il en est avec les loyers impayés ou avec la vacance locative. Si les indicateurs sont bons, il doit maintenir la situation. S’ils ne sont pas bons, il doit mettre en place des actions ciblées.”
À ce titre, il existe de nombreuses pistes pour agir sur la vacance ou sur l’impayé, par exemple :
- Décentraliser le service pré-contentieux au niveau des agences ou, à l’inverse, le re-centraliser.
- Optimiser le système de relance en cas d’impayé, qui repose peut-être sur une procédure peu efficace ou sur des moyens de paiement traditionnels et non exhaustifs.
- Externaliser le recouvrement des dettes auprès d’un prestataire.
- Sensibiliser et former les collaborateurs à l’utilisation de certains outils qui sont sous-exploités.
- Investir pour réhabiliter le patrimoine immobilier et ainsi réduire la vacance locative à long terme.
Chaque bailleur social est unique et rencontre des problématiques qui lui sont propres. En outre, le choix d’un plan d’action pertinent dépend de différents critères, comme le nombre de logements gérés ou le secteur géographique.
Dans tous les cas, c’est un véritable cercle vertueux qui se met en place :
- La structure définit des objectifs et un plan d’action, adapte ses processus opérationnels et reconfigure ses progiciels, comme les ERP.
- Le système décisionnel suit la tendance et mesure si le plan d’action répond aux objectifs fixés.
- Si besoin, les actions sont ajustées, puis leur efficacité est mesurée à nouveau : la boucle est bouclée.
“Le système décisionnel permet de calculer des indicateurs, d’identifier des axes d'amélioration, mais aussi de challenger les actions du bailleur.”
En effet, le système décisionnel conserve l’historique des résultats des indicateurs au fil du temps, selon une même règle de gestion. Il devient alors possible de mesurer le “chemin parcouru” sur une durée choisie, par exemple :
- Une baisse de la vacance de longue durée.
- Une diminution du nombre de dossiers dont l’impayé est supérieur à une certaine somme.
À la clé : des gains très concrets pour les bailleurs en termes d’efficacité opérationnelle, mais aussi sur le plan financier.
“Imaginons un bailleur qui totalise 5 millions d'euros d'impayé. Il lui suffit de le réduire d’1 % pour amortir son système décisionnel et même gratifier les collaborateurs qui ont œuvré pour le diminuer. Il peut, en quelque sorte, auto-financer l’acquisition de son outil.”
DÉCISIO Habitat : une solution taillée pour réduire la vacance et l’impayé
Expert du logement social, Décisio Habitat vous fait bénéficier d’un double degré expertise :
- Un système décisionnel permettant une analyse chirurgicale des données, afin d’identifier les causes de la vacance et de l’impayé.
- Des propositions d’amélioration au niveau de l’organisation, des outils ou des process, ainsi qu’un accompagnement sur mesure dans la mise en place opérationnelle de ces actions.
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Un système d’information décisionnelle performant est essentiel pour piloter avec précision votre activité sur un ensemble d’indicateurs. Néanmoins, cet outil ne se suffit pas à lui-même : pour agir sur la vacance et l’impayé, il revient à chaque bailleur de mettre en place des objectifs et des plans d’action pertinents, ainsi qu’une révision des processus et un reparamétrage des progiciels si besoin.
À retenir
– Le reporting mesure, le pilotage agit.
– Le système décisionnel est le socle du pilotage par les données.
– Dans le logement social, il permet d’agir concrètement sur la vacance locative et les loyers impayés.
– Les gains sont à la fois opérationnels, financiers et organisationnels.
